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薬剤師の悩み

調剤薬局で話が長い患者さんへの薬剤師の適切な対応方法とは?

投稿日:

耳を傾ける女の子

調剤薬局の仕事一番大切なのは「正確さ」

ただミスをしなければそれで良いというわけではなく、同じくらい「速度」も大切ですよね。

調剤薬局に来る患者さんはすでに病院で待たされているのでストレスが溜まっていますし、体調が悪い人もいるのでなるべく早く薬を渡してあげることはとても重要。

各薬局で投薬までの速度を上げるための工夫をしているとは思いますが、話が長い患者さんにつかまってしまうと苦労や努力が無に…。

そこで私が実際に話の長い患者さんに出会ってしまったときの体験から、なるべく早く話を切り上げるための方法をお伝え致します!

お話しをちゃんと聞いてあげることも大切ですが、「薬局が混んでいてそうも言っていられない」ってときの参考にしてくださいね。

まずは患者さんの話の内容ごとに、対応方法を見てみましょう。



ケース1「治療に対する相談が長い」

単純に今行っている治療や、飲んでいる薬への相談が長いタイプ。

  • 「今の治療で本当に良くなるのか」
  • 「薬が多くて不安」
  • 「副作用が心配」

というような、不安から来る相談が多かったですね。

精神疾患の患者さんや、ガンや自己免疫疾患などの完治が難しい病気の患者さんからこの手の相談を受けると話を切り上げにくく、どうしても長話になってしまいます。

このタイプに対しては、一番大切なのは自信を持って回答すること。

答えにくい質問も多いですが、曖昧な回答はせずハッキリと答えてください。

自信なさそうに伝えてしまうと不安感を煽るので、追加で質問が出てしまいます。

もちろんわからないことはわからないと伝えるのも大切ですし、質問がいくつも続くようなら「確かなことをお伝えしたいので、後ほど調べてお電話してもよろしいでしょうか?」と伝えてください。

決して無理に話を切り上げるような言い方ではなく、正しいことを伝えたいからというニュアンスで。

また、副作用への突っ込みが多いタイプの患者さんなら服薬指導に出る前に聞かれそうなことを確認しておくことも大切です。

私が以前出会った患者さんで毎回新しい薬の作用機序について詳しく聞く患者さんがいたので、追加の薬が出たときには作用機序をシッカリ調べてから投薬に出るようにしていました。

それを続けていると信頼してもらえるようになったのか、少しずつ質問の頻度が減って行きましたよ。

ケース2「健康相談や不満・愚痴などが長い」

こちらはケース1に比べてライトな相談内容がほとんど。

患者さんの病態も血圧・高脂血症・高尿酸血症など、生活習慣病関係が多いのが特徴です。

「薬を飲む以外にどうしたら検査値が良くなるのか」

という相談も多いですが、それ以上に

「こんなに頑張っているのによくならない」

という愚痴が多かったですね…。

純粋に検査値改善のための相談なら色々とアドバイスのしようがありますが、愚痴となるとコメントしにくいものも多く、ダラダラと愚痴を聞き続けるハメになってしまうことも。

この場合は何か問題を解決したいというよりは単純に愚痴を聞いて欲しいだけなので、下手にアドバイスをしてしまうと話が長引く可能性があります。

「私は頑張っているのに、先生が認めてくれない」
「こんなに制限しているのに、数値が改善しない」

このような愚痴の場合には、オウム返しを用いて共感を軸にして話を聞くのがコツ。

「そうですよね、○○さん頑張って薬飲んでいらっしゃるのに先生が認めてくれないのはツライですよね。」

という共感をすることで「ちゃんと話を聞いてもらえて、認めてもらえた」という心理に繋がるため満足して会話を終えてもらえます。

どうしても話が止まらない場合には、「私から先生にお伝えしておくことはありますか?」なんて言ってみるのも手ですね。

大抵の場合は「いや、そこまでじゃない」となり、そこで話が区切れます。

ケース3「世間話が長い」

服薬指導という薬についての話をする時間ではありますが、意外にも多いのがこのタイプ。

夫(妻)のこと、孫のこと、ご近所さんのこと…など薬とは関係ない話を広げてしまうんです。

この手の話をするのは、中年以降の女性患者さんに多いですね。

忙しい時間は聞く気になれないかもしれませんが、少しくらいはお付き合いしてあげてください。

服薬指導には関係ない話だと適当に流してしまいたくなりますが、雑談にも耳を傾けることは大切。

何故なら現実に「ここでしか話す人がいない」「ここでしか愚痴れない」という患者さんもいるからです。

特にパートナーに先立たれ一人暮らしをしている方にとって、自分の話を真剣に聞いてくれる存在は貴重です。

ただ延々雑談を聞いている余裕はないですよね。

そんなときには

「もっと○○さんのお話しを聞いていたいんですが、今日はお待ちになっている患者さんが多いので今度また聞かせてもらっても良いですか?」

と残念そうに伝えてください。

別れ際には「○○のことがどうなったか、今度また聞かせてくださいね。」など伝えて薬歴に残しておくと、印象が良くなりますよ。

雑談してくれるということは信頼関係がある程度できており治療に関する話もしてもらいやすくなるということなので、可能な範囲でお付き合いしてあげてくださいね。

結論!患者さんの長い話はどれくらい聞くべき?

次々と押し寄せてくる患者さん。

結局どれくらいまで1件の服薬指導にかける時間があるんでしょうか。

結論として、一人あたりにかける時間は平均2~3分程度が良いところ。

それ以上長くなると薬局が回らなくなって来ますし、待っている患者さんから見ても「あの人長いな」と感じてしまいます。

話が長い患者さんにお付き合いしていると3分では済みませんが、逆に2分より短い時間で終了する患者さんもたくさんいるはず。

前回と完全に同じ処方内容・日数のみ変更の場合や、使用したことがある外用薬のみの場合などは、1分以内に服薬指導が終わることもあります。

そこで余った時間が話長めの患者さんに充てられることを考えれば、長い服薬指導はだいたい6~7分くらいまでは許容できます。

もちろん混雑状況を見て無理だなと思えばいつもより早めに切り上げることは大切ですし、混んでいないときにはその分ゆっくりお話を聞いてあげてください。

毎回たくさんお話ししたいことがある患者さんなら、混んでいない日や時間帯をお伝えしても良いですね。

その方が患者さんはある程度満足できるくらい話ができるし、薬剤師も焦らず話を聞いてあげることができます。

混んでいる日に話の長い患者さんに当たってしまったときには、5分を目途に話を終わらせ始めると良いですね。

「もう時間がない!」と思って畳み掛けるように話を終わらせると患者さんに不快感を与えますので、少しずつ「次回までに」「次のときには」と服薬指導終了に向けて誘導して行きましょう。

話しが長いということは良くも悪くも治療に熱心な方が多いので、迷惑そうな態度を取ると治療へのやる気をそいだりクレームの原因になったりするので注意。

お互い気持ちよく服薬指導を終え、信頼関係を築けるようにしてくださいね。

まとめ

待ち時間問題は調剤薬局の永遠のテーマ。

話しが長い患者さんにつかまってしまうと、投薬が滞ってしまいますよね。

ただ、話しが長い患者さんは待ち時間を延ばそう・薬局に迷惑をかけようと思っているわけではありません。

話を聞いて欲しいという気持ちを尊重しつつ、良いところで服薬指導を終えられるように、今回ご紹介したいくつかのコツを覚えておいてくださいね。

話を聞くことも、上手に話を切り上げることも、患者さんとの信頼関係に関わってきますよ!

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